Таинственный покупатель
Клиент
Ведущая международная сеть гипермаркетов с 15 точками в крупной североевропейской стране.
Задача
Рост компании привел к возрастанию проблем с человеческими ресурсами с точки зрения рекрута и поддержания стандартов внутримагазинного обслуживания покупателей. Клиент хотел принять предварительные меры для поддержания крепких отношений с клиентами посредством понимания работы их продавцов и кассиров. Перед новой волной найма, они обратились в MASMI Research для измерения эффективности работы их персонала с людьми.
Решение
Основываясь на опыте MASMI Research в таком виде исследований, как таинственный покупатель, мы предложили провести исследование в трех торговых точках, чтобы измерить вежливость, производительность и исполнение требуемых процедур и фраз в обслуживании клиентов среди кассиров и продавцов этой ведущей торговой сети. В дополнение, мы предложили опрос покупателей у продуктовых прилавков и касс в гипермаркетах. В течение месяца клиент получил результаты, основанные на нескольких сотнях интервью. Эти результаты были представлены с соответствующими иллюстрациями для объяснения взаимодействия покупателей с персоналом гипермаркета.
Клиент получил ценную информацию об удовлетворенности покупателей и как результат ввел новые программы для повышения профессионализма продавцов и кассиров.